迪士尼樂(lè)園高復(fù)游率的背后是企業(yè)文化的滲透以及強(qiáng)運(yùn)營(yíng)能力的支撐。
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責(zé)編 | 井翔遠(yuǎn)
編輯 | 井翔遠(yuǎn)
來(lái)源 | 君之卿佐
作者 | 劉卿
10月31日18時(shí)許，上海迪士尼度假區(qū)發(fā)布重要通告：
接外省市協(xié)查通報(bào)，為配合新冠肺炎疫情流行病學(xué)調(diào)查，上海迪士尼樂(lè)園和迪士尼小鎮(zhèn)從即刻起停止游客進(jìn)入。同時(shí)，所有已在樂(lè)園的游客在離園時(shí)需要在出口處接受核酸檢測(cè)，并遵循疾控中心的要求相隔24小時(shí)后再做核酸檢測(cè)，待兩次核酸檢測(cè)陰性后，做好后續(xù)12天自主健康監(jiān)測(cè)。
通告一出，上海迪士尼樂(lè)園以及迪士尼小鎮(zhèn)緊急封閉。幾乎同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員以及民警迅速集結(jié)，園內(nèi)游客的核酸檢測(cè)有條不紊地進(jìn)行。在演職人員的引導(dǎo)下，游客打開健康云，進(jìn)行登記檢測(cè)，原本的入園安檢處也變成了核算檢測(cè)點(diǎn)位，經(jīng)過(guò)分流疏導(dǎo)，檢測(cè)現(xiàn)場(chǎng)秩序井然。幾萬(wàn)人！2小時(shí)！游客全部完成核算檢測(cè)，并被輸送返程。留在園區(qū)內(nèi)的醫(yī)護(hù)人員以及演職人員則忙著進(jìn)行樣本檢測(cè)以及消毒，園區(qū)也開放了部分餐廳以及調(diào)用了緊急物資，為醫(yī)護(hù)人員以及演職人員提供后勤保障。今日清晨7點(diǎn)左右，迪士尼樂(lè)園的演職人員被陸續(xù)送往了隔離點(diǎn)。對(duì)于一夜未眠的他們，似乎經(jīng)歷了一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)。
10月31日是萬(wàn)圣夜，上海迪士尼度假區(qū)的萬(wàn)圣限定活動(dòng)吸引了大批游客。突如其來(lái)的疫情警報(bào)打亂了所有人的節(jié)奏，可是迪士尼度假區(qū)的夜空中美麗的煙花卻如約綻放，園內(nèi)的游客戲稱“這是一次最浪漫的核酸體驗(yàn)”。大型萬(wàn)圣節(jié)音樂(lè)派對(duì)是主旋律，核酸檢測(cè)只是一個(gè)小插曲，童話世界沉浸感不減，迪士尼文化照亮了整個(gè)夜空?？梢哉f(shuō)，迪士尼樂(lè)園高復(fù)游率的背后是企業(yè)文化的滲透以及強(qiáng)運(yùn)營(yíng)能力的支撐。
在童話世界中，我們找到了現(xiàn)實(shí)中的儀式感
迪士尼是一個(gè)造夢(mèng)的地方，只身童話世界可以讓人們暫時(shí)忘卻現(xiàn)實(shí)生活的煩惱，重新找回那顆深藏的童心。為了給游客打造極致的沉浸式體驗(yàn)，世界各大迪士尼樂(lè)園的選址都遵循一個(gè)原則，當(dāng)游客身處迪士尼樂(lè)園內(nèi)，看不到現(xiàn)實(shí)生活中的場(chǎng)景，比如大廈林立抑或高山峻嶺。當(dāng)年?yáng)|京迪士尼樂(lè)園在選址時(shí)放棄了富士山腳下的風(fēng)水寶地，而選擇花巨資在浦安填海造地，就因?yàn)楦皇可竭^(guò)于現(xiàn)實(shí)的存在會(huì)影響迪士尼樂(lè)園的沉浸式造夢(mèng)。
再回到萬(wàn)圣夜上海迪士尼的防疫應(yīng)對(duì)。在迪士尼城堡下進(jìn)行核酸檢測(cè)，簡(jiǎn)直就是現(xiàn)實(shí)與童話的博弈，無(wú)疑，童話世界的被破壞直接影響了游客的體驗(yàn)。在這樣的情況下，如果再取消煙花表演，那游客在迪士尼感受到的一定是精神高度緊張，極度疲憊的一天。但是，如約而至的煙花與從未停止的萬(wàn)圣節(jié)背景音樂(lè)，讓游客體驗(yàn)了一回童話世界中的核酸檢測(cè)。迪士尼給到人們的是希望與夢(mèng)想，如同疫情反復(fù)無(wú)常的今天，雖然現(xiàn)實(shí)不易，但是生活仍在繼續(xù)，美好終將達(dá)到。
迪士尼的“運(yùn)營(yíng)鑰匙”延續(xù)了童話世界的美好
“安全、禮儀、包容、演出、效率”這五把運(yùn)營(yíng)鑰匙很好地體現(xiàn)了迪士尼的企業(yè)文化，并為所有員工在處理工作時(shí)，提供了明確的行動(dòng)方向和準(zhǔn)則。
疫情消息一出，上海迪士尼樂(lè)園內(nèi)第一時(shí)間關(guān)閉了室內(nèi)的游樂(lè)項(xiàng)目，盡可能保證在園游客的安全。同時(shí)為了更快地完成核酸檢測(cè)以及疏散大客流，迪士尼樂(lè)園也啟用了平時(shí)關(guān)閉的側(cè)門，游樂(lè)項(xiàng)目關(guān)閉處的演職人員緊急調(diào)往核酸檢測(cè)處維持秩序，應(yīng)急反應(yīng)迅速。
在游客上傳的社交媒體信息中我們發(fā)現(xiàn)，排隊(duì)進(jìn)行核酸時(shí)，抱孩子的游客可以優(yōu)先，還有演職人員詢問(wèn)是否需要充電寶，非常貼心。游客評(píng)論上海迪士尼的這次緊急應(yīng)對(duì)是有溫度的。
不僅對(duì)于游客，迪士尼充分體現(xiàn)出“待客之道”，對(duì)于參與工作的醫(yī)護(hù)人員等，迪士尼也是關(guān)懷備至。園區(qū)餐廳通宵達(dá)旦為徹夜工作的醫(yī)護(hù)人員提供餐飲保障。來(lái)不及供應(yīng)時(shí)，園區(qū)還拿出了緊急備用物資，一切都做得恰到好處。
對(duì)于迪士尼而言，所有到來(lái)的賓客都是“VIP”，不僅要注意言辭禮貌、以禮相待，更要以同理心站在對(duì)方角度思考，平易近人并且用心地寬帶所有賓客。這就是迪士尼文化。
成熟的緊急預(yù)案，給予了游客安心感
上海迪士尼度假區(qū)對(duì)于防疫的緊急應(yīng)對(duì)不僅讓人聯(lián)想起了10年前的“3·11東日本大地震”。日本時(shí)間下午2點(diǎn)多，當(dāng)游客還沉浸在東京迪士尼那片歡樂(lè)海洋時(shí)，強(qiáng)地震突然襲來(lái)，園方立即啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案。地震停息，訓(xùn)練有素的演職人員引導(dǎo)游客快速移步至室外，并且將商店中的毛絨玩偶分發(fā)給了游客，讓游客頂在頭上防止意外來(lái)襲的余震。
三月上旬，春寒料峭，為了讓被徹夜困在樂(lè)園中的游客緩解寒意，演職人員拿出了樂(lè)園中所有的購(gòu)物袋、垃圾袋、紙箱等物品，讓游客裹在身上，鋪在地上；為了緩解游客的饑餓，樂(lè)園拿出所有緊急備用物資給到游客的同時(shí)，也將商店中的所有糕餅糖果毫無(wú)吝嗇地全部發(fā)放給了游客。東京迪士尼的演職人員表示，這樣的應(yīng)急預(yù)演幾乎每?jī)商炀蜁?huì)在園區(qū)內(nèi)開展一次，也正是因?yàn)槠綍r(shí)的頻繁訓(xùn)練，才使得真正面對(duì)緊急狀況時(shí)能如此叢容。演職人員還表示，“一切為了所有來(lái)賓的安全與安心”是他們領(lǐng)悟到的工作哲學(xué)，在工作中這仿佛是一盞指路明燈。
萬(wàn)圣夜，疫情下，在迪士尼上空綻放的不僅是美麗的煙火，更是迪士尼的醇厚文化。正是這樣優(yōu)質(zhì)的文化旅游產(chǎn)品為人們的精神生活提供了溫暖的棲息地。
生活仍在繼續(xù)，美好如約而至......
