迪士尼樂園高復游率的背后是企業文化的滲透以及強運營能力的支撐。
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責編 | 井翔遠
編輯 | 井翔遠
來源 | 君之卿佐
作者 | 劉卿
10月31日18時許，上海迪士尼度假區發布重要通告：
接外省市協查通報，為配合新冠肺炎疫情流行病學調查，上海迪士尼樂園和迪士尼小鎮從即刻起停止游客進入。同時，所有已在樂園的游客在離園時需要在出口處接受核酸檢測，并遵循疾控中心的要求相隔24小時后再做核酸檢測，待兩次核酸檢測陰性后，做好后續12天自主健康監測。
通告一出，上海迪士尼樂園以及迪士尼小鎮緊急封閉。幾乎同時，醫護人員以及民警迅速集結，園內游客的核酸檢測有條不紊地進行。在演職人員的引導下，游客打開健康云，進行登記檢測，原本的入園安檢處也變成了核算檢測點位，經過分流疏導，檢測現場秩序井然。幾萬人！2小時！游客全部完成核算檢測，并被輸送返程。留在園區內的醫護人員以及演職人員則忙著進行樣本檢測以及消毒，園區也開放了部分餐廳以及調用了緊急物資，為醫護人員以及演職人員提供后勤保障。今日清晨7點左右，迪士尼樂園的演職人員被陸續送往了隔離點。對于一夜未眠的他們，似乎經歷了一場沒有硝煙的戰爭。
10月31日是萬圣夜，上海迪士尼度假區的萬圣限定活動吸引了大批游客。突如其來的疫情警報打亂了所有人的節奏，可是迪士尼度假區的夜空中美麗的煙花卻如約綻放，園內的游客戲稱“這是一次最浪漫的核酸體驗”。大型萬圣節音樂派對是主旋律，核酸檢測只是一個小插曲，童話世界沉浸感不減，迪士尼文化照亮了整個夜空。可以說，迪士尼樂園高復游率的背后是企業文化的滲透以及強運營能力的支撐。
在童話世界中，我們找到了現實中的儀式感
迪士尼是一個造夢的地方，只身童話世界可以讓人們暫時忘卻現實生活的煩惱，重新找回那顆深藏的童心。為了給游客打造極致的沉浸式體驗，世界各大迪士尼樂園的選址都遵循一個原則，當游客身處迪士尼樂園內，看不到現實生活中的場景，比如大廈林立抑或高山峻嶺。當年東京迪士尼樂園在選址時放棄了富士山腳下的風水寶地，而選擇花巨資在浦安填海造地，就因為富士山過于現實的存在會影響迪士尼樂園的沉浸式造夢。
再回到萬圣夜上海迪士尼的防疫應對。在迪士尼城堡下進行核酸檢測，簡直就是現實與童話的博弈，無疑，童話世界的被破壞直接影響了游客的體驗。在這樣的情況下，如果再取消煙花表演，那游客在迪士尼感受到的一定是精神高度緊張，極度疲憊的一天。但是，如約而至的煙花與從未停止的萬圣節背景音樂，讓游客體驗了一回童話世界中的核酸檢測。迪士尼給到人們的是希望與夢想，如同疫情反復無常的今天，雖然現實不易，但是生活仍在繼續，美好終將達到。
迪士尼的“運營鑰匙”延續了童話世界的美好
“安全、禮儀、包容、演出、效率”這五把運營鑰匙很好地體現了迪士尼的企業文化，并為所有員工在處理工作時，提供了明確的行動方向和準則。
疫情消息一出，上海迪士尼樂園內第一時間關閉了室內的游樂項目，盡可能保證在園游客的安全。同時為了更快地完成核酸檢測以及疏散大客流，迪士尼樂園也啟用了平時關閉的側門，游樂項目關閉處的演職人員緊急調往核酸檢測處維持秩序，應急反應迅速。
在游客上傳的社交媒體信息中我們發現，排隊進行核酸時，抱孩子的游客可以優先，還有演職人員詢問是否需要充電寶，非常貼心。游客評論上海迪士尼的這次緊急應對是有溫度的。
不僅對于游客，迪士尼充分體現出“待客之道”，對于參與工作的醫護人員等，迪士尼也是關懷備至。園區餐廳通宵達旦為徹夜工作的醫護人員提供餐飲保障。來不及供應時，園區還拿出了緊急備用物資，一切都做得恰到好處。
對于迪士尼而言，所有到來的賓客都是“VIP”，不僅要注意言辭禮貌、以禮相待，更要以同理心站在對方角度思考，平易近人并且用心地寬帶所有賓客。這就是迪士尼文化。
成熟的緊急預案，給予了游客安心感
上海迪士尼度假區對于防疫的緊急應對不僅讓人聯想起了10年前的“3·11東日本大地震”。日本時間下午2點多，當游客還沉浸在東京迪士尼那片歡樂海洋時，強地震突然襲來，園方立即啟動了應急預案。地震停息，訓練有素的演職人員引導游客快速移步至室外，并且將商店中的毛絨玩偶分發給了游客，讓游客頂在頭上防止意外來襲的余震。
三月上旬，春寒料峭，為了讓被徹夜困在樂園中的游客緩解寒意，演職人員拿出了樂園中所有的購物袋、垃圾袋、紙箱等物品，讓游客裹在身上，鋪在地上；為了緩解游客的饑餓，樂園拿出所有緊急備用物資給到游客的同時，也將商店中的所有糕餅糖果毫無吝嗇地全部發放給了游客。東京迪士尼的演職人員表示，這樣的應急預演幾乎每兩天就會在園區內開展一次，也正是因為平時的頻繁訓練，才使得真正面對緊急狀況時能如此叢容。演職人員還表示，“一切為了所有來賓的安全與安心”是他們領悟到的工作哲學，在工作中這仿佛是一盞指路明燈。
萬圣夜，疫情下，在迪士尼上空綻放的不僅是美麗的煙火，更是迪士尼的醇厚文化。正是這樣優質的文化旅游產品為人們的精神生活提供了溫暖的棲息地。
生活仍在繼續，美好如約而至......
