主題樂園的成功主要取決于三個方面，一是策劃和規(guī)劃設(shè)計及其執(zhí)行，二是市場營銷推廣，三是游客接待服務(wù)和運營。基于一份重慶的調(diào)查報告，藍裕文化主題樂園規(guī)劃設(shè)計院今天為大家談?wù)剣鴥?nèi)樂園的服務(wù)現(xiàn)狀和對策。
一、主題公園服務(wù)現(xiàn)狀
主題公園是圍繞一個或多個主題元素進行組合創(chuàng)意和規(guī)劃建設(shè)，營造特定的主題文化氛圍，采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和多層次活動設(shè)置方式，集諸多娛樂活動、休閑要素和服務(wù)接待設(shè)施于一體的旅游文化娛樂場所。
主題公園經(jīng)營的成功與否，除受旅游資源的特色優(yōu)勢、旅游交通情況、信息化管理情況、資源和環(huán)境保護等因素的影響外，服務(wù)質(zhì)量起著非常關(guān)鍵的作用。服務(wù)質(zhì)量在一定程度上來講，是園區(qū)的生命線，也是吸引游客的主要因素，更是園區(qū)綜合管理水平的反映，從服務(wù)質(zhì)量的好壞就可以判斷出園區(qū)經(jīng)營管理水平的高低。
當(dāng)前，在各方的努力下，主題公園的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施較為完善，有較強的品牌影響力，園區(qū)工作人員有較好的主動服務(wù)意識，在發(fā)展的過程中，取得了較強的經(jīng)濟效益和社會效益，但也存在著一些問題。
二、存在的問題及原因分析
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服務(wù)硬件、軟件設(shè)施不夠完善
目前，旅游業(yè)在不斷的發(fā)展中，其硬件和軟件設(shè)施也在相繼完善的過程中。但是目前主題公園針對特殊群體的個性化服務(wù)做得不夠完善。比如，在旺季時，受歡迎的明星游樂設(shè)備項目排隊時間較長，游客因長時間排隊，會有“三急”等情況急需解決，問題解決后如若還想繼續(xù)體驗剛才已經(jīng)排隊的游樂設(shè)備，需重新排隊才能游玩，過長時間等候造成體驗不佳。又如，主題公園一般都會配備母嬰休息室，主題公園深受親子客群的歡迎，帶低齡段小孩來玩的游客較多，母嬰休息室不能滿足游客的需要，這些存在的問題往往會影響到游客的游玩體驗，使游客對園區(qū)服務(wù)評價下降。
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園區(qū)信息化建設(shè)力度不強
當(dāng)前正處于互聯(lián)網(wǎng)+時代，智能手機等移動終端設(shè)備已成為游客獲取信息、運用信息的主要工具。完善的線上、線下園區(qū)信息不僅能提高游客的游玩效率，避免重復(fù)游玩一些地方，而且還可以體現(xiàn)出園區(qū)以人為本的服務(wù)理念，達到信息共享的要求。但實際上，主題公園忽視了對線上信息共享系統(tǒng)的創(chuàng)建，比如，園區(qū)既定的觀光車游玩路線設(shè)計，以前是順時針游玩，現(xiàn)在是逆時針體驗，或者新增了體驗項目，但在網(wǎng)上信息并沒有更新，這就導(dǎo)致游客不能及時獲取有效信息，會導(dǎo)致游客的不滿。
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氛圍營造服務(wù)體驗不夠
主題氛圍營造對主題公園來說是至關(guān)重要的。因為游客來自五湖四海，年齡、教育背景、游玩方式等均有差異，只有根據(jù)游客的個性化需求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才更能夠提升主題公園的知名度和美譽度。以旅游商品來舉例，主題公園二消商品開發(fā)不足，其實二消商品作為園區(qū)的收入單元和文化符號，是最能夠體現(xiàn)本園區(qū)或本地區(qū)特色，但目前帶有當(dāng)?shù)靥厣穆糜紊唐份^少。大部分園區(qū)所售商品多為一般商品，且因檔次較低、質(zhì)量參差不齊或同質(zhì)化嚴重，不太受游客青睞。加上園區(qū)外圍小攤點、游商小販較多，存在隨意擺攤現(xiàn)象，一些不合格產(chǎn)品混雜其中，間接降低了園區(qū)的品質(zhì)。
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服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)軍人才匱乏
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，園區(qū)部分工作人員缺乏主動創(chuàng)新和服務(wù)意識。從馬斯洛需求原理來講，在園區(qū)就餐的游客不但需要填飽肚子，還需對菜品及就餐的環(huán)境有味覺的享受、視覺的滿足，但是部分餐廳環(huán)境陳舊、菜品單一，不能給游客留下深刻而美好的印象。
5
互動體驗設(shè)備較少或沒有
在科技如此發(fā)達的今天，游客體驗感要求大幅提升的今天，如何讓游客動起來至關(guān)重要。這就需要融入許多的互動體驗。除了大型的娛樂項目，路邊的小型互動極為匱乏，無法帶來沉浸式的體驗感，游客依然在刺激中完成一次游園體驗。
三、對策建議
（一）升級園區(qū)服務(wù)體驗
1.開通快速檢票通道。在園區(qū)檢票口，可專為老年人、殘疾人、孕婦、懷抱嬰兒的特殊群體和當(dāng)天過生日的游客設(shè)置檢票通道，可享受快速安檢入園區(qū)待遇，增加對客服務(wù)的方式。
2.合理配置母嬰休息室。在母嬰休息室里配備安全、親膚、舒適的床上用品，同時配備消毒柜，當(dāng)帶有嬰兒的客人來了后，工作人員當(dāng)面鋪蓋床上用品，用后清洗消毒，讓客人放心。
3.密切關(guān)注小朋友游玩動態(tài)。工作人員要特別關(guān)注入園小朋友，逗他們開心，遇哭泣的小朋友暖心安慰并送上精致小禮物。尤其是在巡游時，可讓園區(qū)的IP形象人偶在巡游的過程中增加與小朋友的互動，邀請小朋友一起跳舞，給小朋友留下美好的回憶。
4.豐富VIP權(quán)限體系。結(jié)合園區(qū)實際，進一步完善園區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，滿足部分對高質(zhì)量旅游有需求的游客的“痛點”，推出針對高端游客的導(dǎo)游講解、優(yōu)先入園、定制行程、免排快玩等有償VIP服務(wù)，提高該部分優(yōu)質(zhì)游客的信任度和忠誠度，持續(xù)刺激其復(fù)游、復(fù)購，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為利潤。
5.增強游客體驗度。除了游線上按照旅游規(guī)律設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)業(yè)態(tài)，也要讓服務(wù)更加便捷。如，制作含園區(qū)特色元素的身高識別腕帶、臨時出入卡、設(shè)備重返卡等，可有效解決反復(fù)測量身高、長時間排隊所引起游客不滿的問題，提高辨識度和接待效率。同時，如果因小朋友不小心導(dǎo)致自己購買的爆米花或者冰淇淋受損，園區(qū)也可結(jié)合實際，免費贈送給爆米花或冰淇淋等給小朋友，給小朋友的童年留下溫暖回憶。
藍裕文化主題樂園規(guī)劃設(shè)計院認為，還有許多小的特色體驗可以打造。比如夏天能噴出水的路邊噴頭，給人一陣清涼。比如會自動“吸食”垃圾的垃圾桶。比如路邊能發(fā)出聲音與周邊場景融合的音響效果，比如舞臺演藝的互動等，都能給游客帶來驚喜體驗。
（二）完善園區(qū)智慧化旅游體系建設(shè)
1.健全年卡激活方式。積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，推進線上線下深度融合，結(jié)合游客購買年卡的實際需求，可在園區(qū)APP或者官網(wǎng)上售賣年卡，在線錄入人臉激活年卡，避免在園區(qū)售票窗口排隊拍照，尤其是在旅游旺季期間，可減少擁堵現(xiàn)象。
2.開拓線上點餐渠道。隨著旅游產(chǎn)業(yè)升級，用戶的需求正在發(fā)生變化，應(yīng)構(gòu)建園區(qū)智慧銷售系統(tǒng)，開拓網(wǎng)絡(luò)點餐渠道，在園區(qū)餐廳可用APP、小程序、二維碼點餐，節(jié)約游客點餐時間，提高工作效率。
3.提供直播快捷服務(wù)。注冊短視頻官方賬號，建立客服直播團隊，配備專職員工，完善線上信息，進行項目運營、動物、餐飲、商品、主題活動等內(nèi)容的直播和錄播，客服需在線快速回復(fù)游客問題，拉近與游客的距離，增強游客線上體驗。
（三）打造特色化服務(wù)品牌
1.營造主題區(qū)域特色氛圍。一是修建不同風(fēng)格的建筑物。圍繞園區(qū)的主題故事線，將園區(qū)分成幾個主題體驗區(qū)，根據(jù)區(qū)域特色選擇游樂設(shè)備，并對不同區(qū)域的游樂設(shè)備進行包裝，讓游客每到一個區(qū)域都有不同的體驗感。二是塑造特色形象。工作人員的著裝及服務(wù)禮儀均符合所在區(qū)域的特色，提升園區(qū)在當(dāng)?shù)丶爸苓吺袌隽己眯蜗蟆Ｈ蔷帉懹刑厣姆?wù)話術(shù)。工作人員可根據(jù)本區(qū)域的特色編寫符合自身崗位的講解話術(shù)，讓游客在游玩的過程中耳目一新，更有體驗感。
2.創(chuàng)新園區(qū)餐飲服務(wù)體驗。一是打造沉浸式用餐環(huán)境。在餐廳運用場景化、科技化、融入化、儀式化等手段營造主題氛圍，提升用餐環(huán)境及品質(zhì)，提升游客體驗，帶給游客沉浸式體驗。如，cosplay-迎賓，樂器表演等。二是定制主題餐品。可以在食物表面印上符號圖案，也可以在食物的包裝容器上出現(xiàn)符號，還可以整個食物都依照符號的臉型、頭型、身形制作，做成全部都能吃的符號。
3.升級園區(qū)商品服務(wù)體驗。一是主題商品現(xiàn)場秀。工作人員在商店外穿戴或使用主題商品，吸引游客進店購買。二是現(xiàn)場DIY杯子或者T恤衫。游客自行挑選照片，自行動手把照片上的內(nèi)容印制到杯子或T恤衫上。三是將動物或植物的脫落品制成主題商品，可展示、可售賣、可贈送，如，孔雀羽毛，楓葉等。
4.深化園區(qū)住宿服務(wù)體驗。在接待研學(xué)團隊時，可讓隊員自己動手搭帳篷夜宿海洋館，也可根據(jù)其他團隊的需求，定制此項內(nèi)容，讓游客更親近自然。
5.提升從業(yè)者的服務(wù)水平。完善園區(qū)培訓(xùn)機制，豐富培訓(xùn)方式，細化服務(wù)流程，特別要加強園區(qū)工作人員主動服務(wù)意識方面的培訓(xùn)工作，以提高整個園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，繼而打造符合園區(qū)特色的服務(wù)禮儀，讓游客在游玩的過程中有常游常新的體驗，贏得游客的良好口碑。如，重慶樂和樂都主題公園“揮揮手、彎彎腰”服務(wù)禮儀。
（四）搭建優(yōu)秀服務(wù)管理團隊
1.成立創(chuàng)新服務(wù)小組。為確保創(chuàng)新服務(wù)工作的順利開展，發(fā)揮員工主觀能動性，在園區(qū)內(nèi)部成立創(chuàng)新服務(wù)小組，負責(zé)收集園區(qū)各部門日常運營中可用于服務(wù)創(chuàng)新的點子，制定創(chuàng)新服務(wù)方案，定期發(fā)布創(chuàng)新獎勵通報。
2.建立完善內(nèi)部交流培訓(xùn)機制。充分挖掘并發(fā)揮員工的技能特長，積極鼓勵有特長的員工結(jié)合工作需要將職業(yè)技能傳授給其他同事，使培訓(xùn)深入到各個部門、崗位，得到全體人員的重視。如，重慶樂和樂都主題公園的園區(qū)“化妝師”。
3.建立健全班前、班后會機制。一是可利用班前會讓工作人員之間采用互動小游戲或者跳操等形式進行互動，充分調(diào)動員工的積極性，讓員工上班初始就帶著一顆快樂的心，與游客共享快樂。二是利用班后會指出當(dāng)天服務(wù)中出現(xiàn)的問題，認真分析原因，并加以解決，不影響第二天工作。
4.豐富工作人員的業(yè)余生活。一是舉行集體生日會，可以組織當(dāng)月過生日的員工一起過生日，管理人員為他們做一碗“長壽面”，便于拉近兩者的距離，增強員工的歸屬感、獲得感、幸福感。二是在旅游淡季時，組織員工開展“趣味運動會”，豐富員工業(yè)余生活，挖掘員工潛力，增強團隊凝聚力。
5.修建園區(qū)負面情緒宣泄室。在園區(qū)修建負面情緒宣泄室，購買相關(guān)器材，當(dāng)員工心情不好時可以通過擊打、吶喊、注意力轉(zhuǎn)移的方法，宣泄不滿情緒和壓力，體驗宣泄帶來的舒暢感覺，從而實現(xiàn)身心放松，提高心理健康水平。
旅游業(yè)作為五大幸福產(chǎn)業(yè)之一，而主題公園是在旅游業(yè)快速發(fā)展的背景下，為滿足旅游者多樣化的休閑娛樂需求發(fā)展起來的現(xiàn)代旅游目的地。要讓主題公園服務(wù)質(zhì)量由“物有所值”轉(zhuǎn)化為“物超所值”。就要以游客價值為核心，以發(fā)掘、總結(jié)、提煉、升華當(dāng)?shù)匚幕癁槁窂剑詽M足游客精神和物質(zhì)需求為主要動機，打造服務(wù)創(chuàng)新團隊，展示園區(qū)形象，提升園區(qū)品位，增強園區(qū)活力、吸引力和影響力，最終實現(xiàn)主題公園經(jīng)濟價值和社會品牌的雙豐收。本文轉(zhuǎn)自中國游樂。
